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L’accueil au telephone reste le premier contact qu’une agence etablit avec 1 client ou un prospect.

L’accueil au telephone reste le premier contact qu’une agence etablit avec 1 client ou un prospect.

Vous n’aurez pas la chance de faire une deuxieme bonne premiere impression. Aussi est-il essentiel de soigner ces deux minutes !

Ce bien premier contact est le tout debut en relation avec vos clients. Il devra ainsi etre a la hauteur des enjeux : debuter via une agreable note. Nombre de sonneries avant de decrocher, enthousiasme, pertinence des informations donnees, politesse, etc. des petits riens qui changent tout !

De surcroi®t en plus d’entreprises l’ont compris et investissent Afin de un service irreprochable. Certaines externalisent la fonction afin d’effectuer appel a des specialistes joignables sur une large plage d’horaires. D’autres preferent garder la maitrise de cette relation et investissent en personnel qualifie (formation et/ou recrutement).

L’accueil telephonique, premier contact avec ses clients

Notre contact telephonique est bien souvent le premier vehicule de l’image d’une entreprise. C’est le B.A. – ba d’la relation client . Aussi est-il primordial de soigner cet accueil, que la interlocuteur soit 1 prospect ou encore 1 client deja acquis.

C’est avant tout ici question de communication. Et la communication, c’est bien votre art ! C’est bien plus grand lorsque l’on n’a jamais le interlocuteur en face. Malentendus, malformation des propos, mauvaise interpretation, etc. les pieges seront foison.

Entre ce que vous connaissez, ce que vous dites, la maniere dont vous le presentez (ton, tournures de phrases, vocabulaire employe, debit de parole, etc.), ce que votre interlocuteur entend, ecoute, percoit, retient, etc., c’est des fois un monde.

Quelques regles d’origine pour repondre a votre appel telephonique

    Decrocher avant la 4eme sonnerie. On estime qu’un client commence a perdre patience a compter une 3eme sonnerie. Decrocher apres met d’ores et deja en peril la cordialite d’la communication. Mener l’entretien. Essentiel Afin de rassurer et mettre en confiance. Se presenter des la premiere seconde. Pas question de repondre avec un simple « Allo ? » auquel on privilegiera un « boutique X, identite de l’operateur (prenom seulement ou prenom, puis nom), bonjour, comment puis-je vous aider ? », Prenons un exemple. Ecouter attentivement pour repondre avantageusement. Ecoute active, empathie, prise en consideration et vocabulaire adequat vont i?tre de mise (voir plus bas). Transferer l’appel a un individu tierce, la situation echeant, avant de passer a l’etape suivante. Prenez soin de bien informer la interlocuteur sur l’identite une personne a qui vous allez transferer l’appel et pourquoi, si necessaire. Prendre conge respectueusement. Essentiel de ne pas se contenter tout d’un simple et expeditif « Au revoir », mais de prendre le temps de remercier le interlocuteur Afin de sa fidelite (un client n’est jamais acquis, Cela reste toujours bon de se le rememorer et de lui faire part de sa reconnaissance), sa patience (principalement en cas de litige), etc. Ainsi, des formules telles « Je vous felicite Afin de votre fidelite et vous dis a reellement bientot » mais aussi « Je vous sais gre pour votre patience et votre comprehension et vous dis a tres bientot » clotureront rapidement 1 echange.

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Comment Realiser un accueil telephonique de premier ordre ?

S’il vous semble aise de prime abord de decrocher votre telephone – vous ou la assistante/standardiste – pour satisfaire a un appel, il n’en demeure pas moins que ce contact privilegie avec les clients/prospects/partenaires/. se devra de refleter l’image de votre service et celle de ce entreprise.

Lors de cet echange, c’est essentiel de devenir entierement tourne par votre interlocuteur. Vous devez l’aider a exprimer sa requi?te dans le but de comprendre precisement ses besoins et l’enjeu de son appel dans le but de repondre convenablement a ses attentes. Aussi est-il crucial d’instaurer des la toute premiere seconde votre climat serein et propice a l’echange en toute confiance. Pour se faire, outre les etapes cles decrites auparavant, vous veillerez a soigner particulierement les points qui suivent.

Accueillir ses clients au portable, des points cles

    presence et disponibilite : Cela reste crucial d’avoir une personne qui repond aux clients/prospects en amplitudes horaires annoncees par La Societe. Ceci etant un gage de credibilite accrue. Rien de pire qu’un service injoignable a toutes les heures d’ouverture ou qu’un telephone qui sonne indefiniment au vide ! Par ailleurs, il est important d’accorder le temps necessaire a son interlocuteur en evitant de lui faire sentir impatience, agacement, etc. vocabulaire adequat : formules de politesse, ton employe, amabilite. autant de details ayant une importance majeure dans la prise de contact. Dire bonjour, se presenter, amener maniere agreable, polie et respectueuse (sans etre mielleux) a son interlocuteur renvoie un sentiment de respect et de confiance a ce soir. Sont a prescrire nos tournures trop familieres type : « c’est en part ? » (preferez « Pouvez-vous me rappeler votre nom, s’il vous plait ? ») ou « de que dalle » (a remplacer via un « Je vous en prie », nettement plus respectueux), etc. d’la meme maniere, un vocabulaire trop alambique va i?tre egalement a empi?cher. elocution, ton et debit adaptes : ces points non verbaux font entierement partie de la communication et peuvent desfois faire pencher la balance et tout bonnement raccrocher ce interlocuteur, lasse de ne pas grand chose entendre ou saisir. ecoute et efficacite : renseigner, conseiller, orienter seront les maitres mots en matiere d’accueil telephonique. Le webmaster qui decroche le telephone pour repondre a 1 client/prospect potentiel devra avant tout etre capable de l’ ecouter de facon active dans le but de le renseigner et/ou l’orienter au maximum. Si cette personne ne va satisfaire a une question particuliere – cela peut arriver, c’est alors essentiel de avouer les coordonnees du client/prospect et de lui indiquer qu’il sera rappele dans les plus brefs delais via un individu capable de lui donner des reponses a ses questions. Bien evidemment, il est recontacte de suite, ce qui va sans dire. Impensable d’abandonner un client/prospect comme ca ! Reformulation, clarte et exactitude paraissent de mise Afin de un traitement facile, mais surtout efficace de l’appel. comprehension et empathie : en lien etroit avec le point precedent, il s’agit avant bien d’etre a l’ecoute et de ne point fuir ou culpabiliser le interlocuteur en cas de different ou de reclamation. Le webmaster au bout du fil doit se sentir entendue et comprise, en un seul commentaire : importante aux yeux de l’entreprise qu’elle contacte. image en phase avec elle de l’entreprise : l’image de marque de l’entreprise marche egalement par le avis tout d’un client qui appelle pour avoir des informations, precisions ou autres. Il s’agit ici aussi de la question de premiere impression positive. sourire : aussi au portable, le sourire se voit, ou tout bien se ressent a l’autre bout du fil. parler de facon positive : Quelques mots paraissent a bannir le plus possible et seront remplaces via des expressions plus positives et tournees vers le client/prospect. On parlera de solutions supprimer compte hookup (et non de probleme), on assumera et formulera des excuses, l’eventualite echeant (a la place de chercher un nouvelle coupable).

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